Política de Respuesta Activa de Momentos Experience

Fecha de última actualización: 17 /10 / 2025

1. Introducción

En Momentos Experience creemos que escuchar es tan importante como brindar grandes cervezas, catas memorables o experiencias sensoriales únicas. Nuestra Política de Respuesta Activa define cómo recogemos, respondemos y damos seguimiento a las peticiones, quejas, sugerencias o consultas del público. También explica cómo fomentamos la transparencia y la colaboración con nuestra comunidad.

2. ¿Quién puede enviar peticiones?

Cualquier persona que tenga contacto con Momentos Experience: clientes, asistentes a catas o eventos, miembros de la comunidad cervecera, proveedores, prensa o público en general.

3. ¿Qué tipo de peticiones recogemos?

Consultas sobre servicios, productos, eventos, talleres, etc.
Sugerencias para mejorar nuestras actividades, contenido, logística o experiencia.
Comentarios positivos — nos encantan, los valoramos muchísimo.
Quejas o reclamaciones: si algo no cumple con lo prometido, si hubo un problema en nuestras actividades o servicios.
Peticiones de colaboración, prensa o alianzas.
Cualquier petición de información no sensible (ver sección de privacidad).

4. Canales de comunicación

Nos puedes contactar a través de:

Formulario de contacto en la web
Correo electrónico oficial (hola@momentoscerveceros.com)
Teléfono / WhatsApp si está indicado en la web
Redes sociales oficiales (Instagram, Facebook, LinkedIn, etc.)
En persona, en eventos, formaciones o encuentros organizados por Momentos Cerveceros

5. Recogida de peticiones

Todas las peticiones recibidas por los canales oficiales catalogadas por tipo (consulta, sugerencia, queja, colaboración).
Registro interno con fecha, canal, remitente (si está disponible) y contenido resumido de la petición.
Clasificación de urgencia: urgente (por ejemplo, quejas graves, riesgos), media, baja.

6. Tiempo de respuesta

Nos comprometemos a:

Acusar recibo de la petición en un plazo máximo de 48 horas laborables (excepto festivos o fines de semana).
Resolver o informar del estado de la petición en un plazo de 5–10 días laborables, salvo que sea algo complejo que requiera investigación – en ese caso avisaremos de que el plazo se alarga.
En casos urgentes, buscar una respuesta inmediata o intermedia lo antes posible.

7. Transparencia en la comunicación

Siempre que sea posible, explicaremos el motivo de nuestras decisiones o demoras.
Cuando se trate de quejas o reclamaciones, informaremos de los pasos que vamos a seguir para resolverlo.
Si hacemos cambios como resultado de una sugerencia o feedback importante, lo comunicaremos públicamente (por ejemplo, vía redes sociales, newsletter o en la sección de novedades de la web).
Mantenemos archivos internos de quejas/respuestas para mejorar procesos futuros, evitando repetir errores.

8. Prioridad y escalamiento

Daremos prioridad a peticiones que afecten a la seguridad, salud, cumplimiento legal, satisfacción grave del cliente o reputación.
Si una petición no puede resolverse al primer nivel, se escalará internamente: por ejemplo a dirección, gerencia, responsable de servicio, etc.
Asignaremos responsables para cada caso: quién lo recoge, quién lo procesa, quién da la respuesta.

9. Privacidad y protección de datos

Tratamos los datos personales de quienes nos contactan con confidencialidad, solo lo que sea necesario para responder o dar seguimiento.
No compartimos datos personales con terceros sin consentimiento, salvo obligación legal.
Cumplimos con la normativa vigente en protección de datos (ej: RGPD si aplica).
Si la petición contiene datos muy sensibles o confidenciales, gestionamos ese contenido con mayor cautela (canales seguros, acceso limitado).

10. Mejora continua

Analizamos de forma periódica las peticiones recibidas: cuántas, tipos, tiempos de respuesta, calidad de la respuesta.
Evaluamos los puntos débiles y proponemos mejoras en procesos internos.
Recogemos feedback también sobre la satisfacción con la respuesta que dimos (¿quedaste satisfecho con cómo resolvimos tu petición?).

11. Publicación de esta política

Esta política estará visible en la web de Momentos Experience bajo un enlace claro (“Política de Respuesta Activa”, “Compromiso con el público” o similar).
Si hay cambios estructurales importantes en la política, se actualizará con fecha y se informará al público (newsletter o redes sociales).

12. Contacto

Para cualquier duda relacionada con esta política, puedes dirigirte a:

Momentos Experience
Correo: hola@momentoscerveceros.com
Teléfono / WhatsApp: 688 787 525
Domicilio: Paseo Comandante Fortea, 63, 28008 Madrid